Il Bilancio di Sostenibilità è uno strumento di pianificazione e controllo strategico che analizza l'operato di un ente o di un'azienda valutandolo rispetto non solo all'efficienza economica, ma anche alla sfera etica, alla tutela ambientale e all'impegno sociale.  Nel corso di un incontro/confronto con i portatori di interesse svoltosi la scorsa settimana a Pontedera, Acque SpA, gestore idrico della Valdinievole e del Basso Valdarno, ha presentato l'ultima edizione del loro Bilancio di Sostenibilità, riferito all'anno 2011: molte, le novità introdotte nella nuova edizione.Infatti, per la prima volta, il Bilancio di Sostenibilità è stato completamente dematerializzato (quindi senza essere stato stampato) e divulgato attraverso la realizzazione di una versione interamente navigabile: un vero e proprio sito web, alla pagina http://sociale.acque.net, estremamente intuitivo e semplice da consultare.

In ogni caso, sarà come sempre possibile scaricare la versione per la stampa, dando così la possibilità all'utente di poter scegliere come meglio crede. La seconda novità riguarda l'estratto del Bilancio di Sostenibilità, il così detto abstract, la versione sintetica e divulgativa dei dati più salienti del Bilancio: per quest'anno è stato realizzato sottoforma di racconto illustrato con l'obiettivo di introdurre uno strumento ancor più accessibile e chiaro.

Protagonisti del racconto sono Lucio e Gino, due simpatici personaggi, che, tra ironia, qualche battibecco e visite agli impianti ci raccontano come "funziona" Acque SpA. L'incontro della scorsa settimana, che ha visto la partecipazione di stakeholder del Gruppo come associazioni dei consumatori, amministratori locali, rappresentanze dei lavoratori, ha inoltre analizzato l'andamento degli standard di servizio, ovvero di quei parametri che consentono di misurare la qualità dei servizi erogati.

Tali parametri vengono misurati attraverso indici qualitativi e quantitativi, fissati dalla Carta dei servizi, e che Acque SpA è tenuta a monitorare, rendicontando il loro rispetto alle autorità di controllo. È emerso che la percentuale media di rispetto degli indici di qualità negli ultimi tre anni vede una tendenza costante al miglioramento da parte di Acque SpA: dal 91,90% del 2009, passando dal 96,76% del 2010, sino al 98,35% del 2011. I miglioramenti più significativi riguardano i tempi di risposta ai reclami scritti, di attivazione e riattivazione delle forniture.

Allo stesso modo, incoraggianti risultati sono emersi dall'indagine nel primo semestre del 2012 sul grado di soddisfazione degli utenti; indagine condotta da un istituto qualificato, con interviste telefoniche presso gli utenti e secondo rigorosi criteri statistici. Il grado di soddisfazione è del 92,4%, con un'intensità di soddisfazione pari a 7,6 (il voto è espresso in decimi).

Una bella pagella, dunque, che spicca nel confronto con altri operatori del settore e non manca di mostrare aspetti di autentica eccellenza come ad esempio per gli interventi presso gli utenti da parte dei nostri tecnici (gradimento del 97,1%, con un voto medio di 8,7) per gli operatori degli sportelli e del PuntoAcque (98,1%, voto medo di 8,2) e di quelli del servizio segnalazione guasti (93,4%, voto medio 7,7). Ma è buona anche la valutazione sugli aspetti tecnici del servizio, come continuità e pressione della fornitura, con un 93,2% di soddisfatti e un'intensità di 7,7. Contribuiscono al risultato anche la correttezza e la chiarezza delle nostre bollette, la cortesia e la competenza degli operatori del nostro numero verde.

Non mancano gli aspetti più critici come il costo del servizio o la ancora bassa fiducia nell'acqua di casa come acqua da bere. Problemi reali che spingono e stimolano Acque SpA comunque a perseguire la strada del miglioramento.