Esistono diversi aspetti importanti da tenere di conto se si vuol raggiungere un adeguato livello di successo aziendale, e tra questi rientra anche la gestione clienti.

La Customer Relations, definita anche come la connessione tra un'azienda e i suoi clienti, si concentra sulla gestione delle interazioni, comunicazioni ed esperienze per costruire fiducia reciproca e valore.

Molte aziende cercano di ottimizzare questo rapporto e l'utilizzo di fogli Excel potrebbe sembrare una soluzione tradizionale, ma è giunto il momento di considerare alternative più avanzate.

In questo articolo, esploreremo quindi cos’è nello specifico la gestione clienti, come effettuarla adeguatamente e perché excel è ormai considerato uno strumento datato e poco utile in questo contesto.

Cos’è la gestione clienti

Il panorama aziendale attuale è fortemente orientato al cliente, in quanto la sua conoscenza approfondita è fondamentale per riuscire a elaborare una strategia di successo. È importante quindi analizzare i loro bisogni, le aspettative, i problemi e le preoccupazioni.

Questa mole di informazioni, dettagliatamente rilevante, trova la sua organizzazione e gestione attraverso l'anagrafica clienti, un vasto insieme di dati che abbraccia ogni sfaccettatura della relazione azienda-cliente.

Esaustiva e ben gestita, questo strumento include dati personali come nome, cognome, data di nascita e indirizzo, ma va oltre, abbracciando dettagli critici come lo storico degli acquisti, i feedback e altre informazioni rilevanti.

Per implementare una sua efficace gestione ci sono diversi strumenti, ma una soluzione di punta è rappresentata da software dedicati come il CRM: un programma, spesso in cloud, che permette la registrazione e l’automatizzazione di molte procedure.

Avere una gestione clienti ben orientata permette di avere numerosi vantaggi, che approfondiremo meglio nei prossimi paragrafi, ma che complessivamente portano a personalizzare l’esperienza di vendita e incentivare la fidelizzazione.

Perché è importante avere una buona gestione clienti

Soprattutto quanto la mole di clienti si amplifica a tal punto da renderne difficile la memorizzazione individuale, sorge la necessità di adottare un Software Gestione Clienti dedicato.

Il Customer Relationship Management (CRM) svolge un ruolo cruciale con un duplice scopo: orientare il percorso di trasformazione dalla vendita potenziale a quello attuale e potenziare la fidelizzazione mediante la raccolta di informazioni fondamentali per comprendere le reali esigenze delle persone, garantendone soddisfazione e felicità.

I benefici di un'efficace gestione si materializzano quindi attraverso la personalizzazione delle interazioni, la qualità della comunicazione, e la capacità di mantenere un approccio coerente nella gestione delle relazioni.

Acquisire dati, analizzare il comportamento delle persone, e implementare strategie di up-selling e cross-selling sono fasi chiave per far crescere il proprio business.  Utilizzando un sistema CRM, è possibile migliorare il tasso di fidelizzazione, gestire lead e clienti in modo più efficiente, contribuendo al successo globale dell'azienda.

Inoltre, l'integrazione di strumenti come il modulo di report delle visite e l'e-mail marketing favorisce ulteriormente la costruzione di relazioni solide e sostenibili, che sottolineano in definitiva come la gestione clienti diventi il fondamento su cui poggia la crescita e il successo dell'impresa.

Quali sono gli strumenti migliori

La mole di informazioni da gestire e procedure da eseguire per riuscire a mantenere l’organizzazione della clientela adeguata è tale che diventa quasi imperativo affidarsi a un buon software CRM.

Le sue funzionalità consentono di registrare informazioni sulle opportunità di vendita, tracciare attività, monitorare lo stato delle negoziazioni e automatizzare processi come l'email marketing.

L'integrazione di un CRM offre la possibilità di collaborare in modo efficace con il team di vendita, centralizzando le informazioni necessarie in un unico luogo accessibile a tutti. È uno strumento quindi che non solo gestisce i clienti già acquisiti ma si rivela cruciale anche per l'acquisizione di nuovi.

Nel settore retail, il CRM assume un ruolo ancora più significativo, dovendo gestire volumi elevati di persone e frequenti transazioni.

Oltre alle funzionalità standard, un CRM per il retail deve garantire uniformità delle informazioni, fornire una visione unificata del cliente, supportare programmi di loyalty su tutti i canali, gestire promozioni sia online che in-store e facilitare l'omnicanalità.

Inoltre, per garantire un'esperienza cliente eccellente, è cruciale integrare il Customer Experience Management (CEM) per analizzare dati imponenti e creare percorsi personalizzati, costruendo un rapporto unico e soddisfacente con ciascun cliente.

Perché Excel non conviene

Sebbene Excel abbia rivoluzionato la gestione aziendale sin dalla sua comparsa negli anni '80, oggi mostra evidenti limiti, soprattutto per quanto riguarda all’attuale argomento della gestione della clientela.

Il processo manuale di inserimento dati aumenta infatti il rischio di errori, e il tempo richiesto per compilare fogli di calcolo è significativamente maggiore rispetto ai moderni CRM, che spesso riescono a fare certe operazioni in modo automatica.

La sua struttura distribuita su diversi fogli complica l'accesso ai dati e, in caso di attacchi informatici, c'è il rischio di perdere informazioni cruciali e opportunità commerciali.

Inoltre, Excel non offre un contesto approfondito dei dati e non facilita la suddivisione e profilazione automatica dei clienti, caratteristiche centrali nei software di Customer Relationship Management (CRM). 

Con l'avvento dei CRM moderni, Excel ha in definitiva perso il suo prestigio, soprattutto nella gestione dei clienti, risultando così antiquato e soprattutto poco utile in confronto.