Il difensore civico territoriale della Provincia di Pistoia, Bellonzi, si era già attivato lo scorso anno, quando durante la sospensione della circolazione ferroviaria fra Pistoia e Montecatini si era reso problematico l’acquisto dei biglietti ferroviari per chi l’avesse fatto on-line. 
 
Tale opzione non permetteva di scegliere sempre gli orari transitanti dalla Firenze-Viareggio, ma algoritmi del sistema informatico automaticamente proponevano il passaggio da Pisa. Con comunicazione della direzione Toscana di Trenitalia si consentì, per i viaggiatori che avessero acquistato il biglietto on-line, di “utilizzare il biglietto anche nelle fasce orarie precedenti e successive del giorno scelto in deroga all’indicazione di utilizzo entro le 4 ore dal treno selezionato. A tale scopo è stata inviata specifica informativa al personale addetto al controllo dei titoli di viaggio”. 
 
Quest’anno sembra che si sia aggiunto un ulteriore problema informatico. Per gli acquisti a mezzo ricevitorie Sisal-Lottomatica-tabaccai, così come a bordo treno, non sembra sia più acquistabile il biglietto nella tratta Lucca-Firenze, ma obbligatoriamente si impone la linea via Pisa, con l’addebito del relativo incremento di prezzo chilometrico.

Una comunicazione sulla stampa di Trenitalia a inizio sospensione della circolazione aveva invece informato l’utenza che non vi sarebbero stati costi aggiuntivi se il viaggiatore avesse deciso di raggiungere Firenze via Pisa, bypassando Pistoia. L’ufficio del difensore civico resta in attesa, dopo aver posto istanza il 23 luglio alla direzione regionale, di una risposta da parte della società e di comunicazioni agli utenti.